RETOUR PRODUIT - CONDITIONS ET PROCÉDURES
Tout retour de produits à notre centre logistique, quelle qu'en soit la raison (rétractation ou SAV) doit avoir été préalablement autorisé par notre service client qui vous fera parvenir un bon de retour à joindre au colis. La présence de ce document est indispensable. Tout colis reçu sans autorisation et/ou sans bon de retour à l'intérieur ne pourra être traité. Les retours produit concernent principalement 2 cas de figures : l'exercice d'un droit de rétractation suite à une commande passée sur notre site et un retour pour échange ou réparation dans le cadre de la garantie constructeur.
1 - DROIT DE RÉTRACTATION
Depuis le 14/06/2014, et selon l'article L121-21 du code la consommation, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour nous contacter et nous retourner, à ses frais*, les produits ne lui convenant pas. Ce délai court à compter du jour de la livraison. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
1.1 - CONDITIONS DE RÉTRACTATION
Attention, tout retour doit être effectué avec l’accord préalable du service client Espace Tracteur. La demande de rétractation s'effectue de 2 manières différentes :
· Soit en contactant notre service client par téléphone ou formulaire de contact en précisant le numéro de commande, la référence de(s) article(s) concerné(s), et la quantité à retourner.
· Soit en se connectant à son compte client sur le site, dans "Mon compte", rubrique "Historique et détails de mes commandes", sélectionner la commande concernée en cliquant sur sa référence de commande. Si la commande est éligible au droit de rétractation (délai de 14 jours), vous avez la possibilité de cocher les articles à retourner et d'indiquer la quantité. Renseigner un motif de retour et valider la demande.
Dans les deux cas, l'acheteur recevra ensuite un avis de situation de son retour produit par mail. L'acheteur doit imprimer le bon de retour joint à l'email, ou bien se connecter à son compte client sur le site, dans "Mon compte", rubrique "Mes retours de marchandise" pour télécharger ce document. La présence du bon de retour est indispensable. Tout colis reçu sans bon de retour ne sera pas traité et détruit. Aucune réclamation en pourra être formulée par l'acheteur conformément à nos conditions générales de ventes. Sur ce document figurera également l'adresse de retour à utiliser.
Dès réception, l'acheteur recevra un nouvel avis de situation de son retour produit lui indiquant que le colis a été reçu par notre centre logistique.
Attention, pour que le consommateur puisse bénéficier de son droit de rétractation, les emballages produits ne devront pas avoir été descellés, et les produits non utilisés (article L121-21 du code la consommation). Seuls seront donc repris les produits renvoyés dans leur ensemble, dans leur emballage d'origine complet, intacts, jamais ouvert, et en parfait état de revente. Tout produit qui aura été abîmé, utilisé ou dont l'emballage d'origine aura été ouvert ou détérioré, sera tout simplement refusé. Les produits pourront être mis à disposition du consommateur pour être réexpédiés au frais de ce dernier.
Ce droit de rétractation s'exerce sans pénalité, à l'exception des frais de retour à la charge du client. Si toutes les conditions du droit de rétractation sont respectées, le consommateur sera remboursé de la valeur des produits au jour de l'achat (et des frais de livraison aller s'il s'agit du retour de la commande complète) sous un délai de 7 jours maximum.
Pour tous les produits marqués « commande spéciale », ils ne pourront être repris ni échangé. Il en va de même pour toute demande de fabrication particulière, assemblage spécial, sur mesure, modification de fréquence de produits radiocommandés, etc... Ces commandes réalisées à la demande du consommateur sont exclusivement sous la responsabilité de ce dernier. Ces commandes ne sont pas soumises à l'exercice du droit de rétractation légal et sont donc excluent des présentes conditions (article L121-21 du code la consommation).
2 - PROCÉDURES GÉNÉRALE DE RETOUR SAV
Attention, aucun retour produit en SAV ne sera accepté sans que celui-ci n'ait été expressément validé par notre service client qui en retour vous adressera un bon de retour. Tout colis reçu sans ce document et donc sans autorisation préalable ne sera pas traité par nos services. Avant de nous contacter, veuillez-vous munir de votre numéro de commande et/ou facture. Vous pourrez facilement retrouver ce numéro en vous identifiant sur notre site puis en vous rendant dans "Mon compte" puis "Historique et détail de mes commandes".
2.1 - OBTENIR UN NUMÉRO DE RETOUR
Contactez notre Service Après-Vente pour l'ouverture de votre dossier SAV. Si votre demande ou si le problème peut être réglé à distance, nos techniciens prennent directement contact avec-vous par téléphone ou par email pour vous dépanner. L'acheteur doit imprimer le bon de retour joint à l'email, ou bien se connecter à son compte client sur le site, dans "Mon compte", rubrique "Mes retours de marchandise" pour télécharger ce document. La présence du bon de retour est indispensable. Tout colis reçu sans bon de retour ne sera pas traité et détruit. Aucune réclamation en pourra être formulée par l'acheteur. Sur ce document figurera également l'adresse de retour à utiliser. (Adresse variable selon le type de produit ou selon sa marque car certains retours et SAV sont gérés directement par les fabricants). Toutefois, dans le cas d'une prise en charge totale de votre SAV sous garantie, une étiquette de transport pourra également vous être transmise par email en même temps. Il suffira alors d'imprimer cette étiquette et de la coller sur le carton.
2.2 - PRÉPARER VOTRE COLIS
Le carton d’origine vous servira à renvoyer votre matériel. Sa taille est normalement adaptée à votre matériel. Si vous ne l’avez plus, optez pour un carton neutre de même taille. Renforcez le dessous du carton avec de l'adhésif. Rembourrez le fond du carton avec les matières amortissantes qui accompagnaient votre colis. Vous pouvez également utiliser du papier journal si vous n'avez plus les matières amortissantes du colis lors de sa livraison. Déposez ensuite votre matériel avec tous ses accessoires dans le carton, et protégez les côtés. Pensez également à mettre des matières amortissantes sur le dessus. En effet, votre colis sera manipulé par le transporteur et risque d’être plusieurs fois retourné, voire jeté dans le camion. Le colis doit donc être rembourré sur toutes ses faces. Un colis retourné détérioré sera refusé au transporteur lors de son arrivée dans notre atelier SAV et vous sera donc renvoyé directement.
Une fois votre matériel correctement protégé dans son emballage, fermez-le avec du ruban adhésif large.
Pour savoir si votre colis est bien rembourré et protégé, secouez-le. Si rien ne bouge à l’intérieur alors votre colis est prêt à être envoyé, sinon augmentez le rembourrage.
2.3 - EXPÉDIEZ VOTRE COLIS
Le colis doit être déposé dans un point relais (en fonction de transporteur que nous aurons choisi). Dans les autres cas, le consommateur peut nous retourner son matériel par le moyen de son choix. (La poste, ou autre transporteur). Pour vos envois de colis aux meilleurs prix, nous vous conseillons d'utiliser un site de comparateur comme https://www.boxtal.com
Vous pouvez utiliser Mondial Relay si vous sélectionnez le point relais suivant :
LE KIOSQUE MARC
RUE DE LA GARE
59540 CAUDRY
Avec Mondial Relay, votre colis est assuré automatiquement pour une valeur de 25€, vous avez la possibilité de mettre une assurance supplémentaire.
2.4 - SUIVI DE VOTRE SAV
A réception de votre envoi, et après contrôle du numéro de retour et du produit défectueux, un email vous sera envoyé pour confirmer la prise en charge en SAV.
En fonction de la nature du problème, le produit sera soit :
· Envoyés au fabricant si ce dernier l'exige (dans le cas d'une garantie constructeur).
· Echangé directement si le fabricant n'exige pas de retour et que le produit est en stock.
· Echangé contre un article similaire ou remboursé (au choix), si le produit n'est plus disponible.
Vous pourrez à tout moment nous contacter pour demander l'état d'avancement du SAV.
Dès lors que votre produit sera prêt à repartir chez vous, un email vous sera envoyé pour vous en informer.
Rappel Important : Tout produit renvoyé en SAV dont la défectuosité est exclue de la garantie ne sera pas traité.
Le produit sera laissé à votre disposition (retour à vos frais) pendant un délai de 30 jours.
CONDITIONS D’ANNULATION
Tous les produits (Hors produits « commande spéciale ») qui n’ont pas été encore expédiés peuvent être annulés et remboursés.